党的二十届三中全会指出，深化医药卫生体制改革，加快建设分级诊疗体系，推进紧密型医联体建设，强化基层医疗卫生服务。其中一个重要指向，就是构建以患者为中心的医疗服务体系。医疗机构应深刻理解把握构建以患者为中心的医疗服务体系的核心涵义，全面贯彻新时代党的卫生与健康工作方针，坚持人民至上、生命至上，围绕满足患者的就医需求，不断改善和提升患者就医全过程的获得感、幸福感、安全感。
以患者为中心
进一步提高健康服务水平
坚持以患者为中心，彰显了为人民健康服务的宗旨。构建健康中国，既要靠医疗卫生服务的“小处方”，更要靠社会整体联动的“大处方”，倡导大卫生、大健康的理念，实现从以治疗为中心向以人民健康为中心的转变，关注生命全周期及健康全过程。新时代以来，针对我国卫生与健康事业发展的总体趋势，党中央提出了适应新时代要求的卫生与健康工作方针，明确指出“将健康融入所有政策”，使其成为实现全民健康的重要手段之一，让医疗服务体系不再局限于疾病的诊断与治疗，而是从单一的疾病治疗模式向全面的健康管理方式转变，更加注重患者的整体健康状况，涵盖心理、社会及情感需求。
坚持以患者为中心，体现了人民至上的思想。治病救人，核心永远都是人。医务工作者是人民生命健康的守护者，是推动卫生健康事业发展的重要力量。应切实保护和调动医务人员的积极性，使其成为深化医药卫生体制改革的主力军。应不断增强职业吸引力，使优秀人才源源不断地加入这支队伍，这是服务人民健康的根本保障。广大医务人员更应恪守医德医风医道，修医德、行仁术，怀救苦之心、做苍生大医，真心实意为患者服务，最大限度满足人民群众的健康需求。
全面提升服务质量
进一步增进医患互信
一个成功的服务体系应创造双赢的局面：既能满足患者的需求，又能提高医院的运营效率。应从入院、诊疗、护理到出院的每一个环节进行全面优化，缩短患者等待时间，提升就医效率，为患者提供真正有价值的服务。特别是医疗服务的核心在于人与人之间的互动，而平等的医患关系则是构建高质量服务体系的基础。过往的医疗模式中，信息不对称影响了患者对治疗的理解及预后效果。医疗机构应重视对医护人员沟通技巧的培养，加强与患者进行充分的交流，倾听患者声音，解答患者疑问。在此基础上，还应专门设立医患沟通办公室，负责处理患者的投诉和建议，及时化解医患间的矛盾和误解。
以患者为中心，推动服务态度向服务体系转变，不仅是为了提升患者的满意度，更是为了在有限的资源条件下，实现服务质量和运营效率的双重提升。避免因经济状况、社会地位等因素受到差别对待，确保所有患者能接受到同等质量的医疗服务，是“人民医疗为人民”的必然要求。应设立专项基金，帮助经济困难患者，为他们提供高质量的医疗服务；关注老年人、残疾人等特殊群体的需求，提供无障碍设施和特殊服务。这些实践和举措，都能更好地提升医疗服务的公平性和可及性。
优化服务流程
进一步提高患者满意度
构建以患者为中心的医疗服务体系，不仅依赖于服务态度的提升，更在于整个服务体系的优化和创新。只有构建一个完整的服务体系，优化服务流程，创造更多的价值链，才能有效提高患者的满意度，减轻医护人员的心理压力，提升整体服务质量。重点应从以下几个方面进行考量。
其一，预约诊疗制度是优化就医流程重要举措。时下，全国各地都在推广电话、网络、移动应用等多种预约方式，满足不同患者的预约需求。应在此基础上，通过加强对退号和失约行为的管理，确保预约资源合理利用。
其二，简化门诊流程是优化就医流程关键手段。传统门诊流程中，患者需要在多个科室窗口间奔波，耗费大量时间和精力。推行“一站式”服务中心，整合挂号、缴费、检查预约等多项服务功能，使患者在一个地点就能完成所有必要的手续；推出并完善“一次挂号管三天”门诊服务，即三天内（含首诊当天）同一院区、同一科室会诊时，无需再次支付门诊诊查费用。这既能节省患者往返奔波的时间和精力，也能减少患者的经济负担，提高就医效率。
其三，信息化手段为优化就医流程提供了强有力的支持。电子病历系统方便患者信息共享和查询，减少重复检查和用药，提升诊疗效率；智能导诊系统可以根据患者的主诉和症状，推荐合适的科室和医生，避免患者在多科室奔波；移动支付和自助服务终端实现随时挂号、缴费和查询，可以减少患者排队时间；远程医疗技术则能让患者远程与专家交流，节省时间和交通成本，提高患者的满意度。应在这些方面投入足够的人力、物力和精力。
其四，加强院前急救能力是优化就医流程的重要保障。急诊急救是医疗服务的重要组成部分，影响患者生存与康复。优化急诊急救措施包括胸痛、卒中、创伤等五大中心建设，从而有效提升对急危重症的救治能力。同时，应强化院前与院内救治衔接，建立急诊急救高效衔接流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，有力有效提高医疗服务效率。
其五，住院和就诊流程优化应同步进行。简化入院手续，患者仅需提供基本信息和证件，系统自动获取电子病历，减少填写和等待；床位管理通过运用智能化系统实时调整，大幅提升床位利用率；实施日间手术模式，符合条件的患者一天内完成手术和初步康复，从而缩短住院时间；建立出院后随访机制，可通过电话、微信等多种方式定期了解患者康复情况，提供医疗指导，确保治疗效果持续。
随着技术革新和社会需求的变化，医疗服务领域面临的机遇与挑战同在。以患者为中心的医疗模式，应坚持与时俱进，推动医疗服务各层面的协同创新和持续改进。通过提升医疗技术、优化服务流程、应用信息技术、加强医患沟通、提高医护人员素质等多方面工作，更好地满足患者的医疗服务需求，让患者享受到更智能、更贴心的服务。
党委书记 庞晓红
